COMMERCE, ACHATS ET MARKETING

FORMATION CONTINUE

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES EN FACE-À-FACE AVEC LES CLIENTS


A partir de 750€

nets de taxes.

100% 

classe virtuelle


Mix Learning 


100% 

présentiel


Public visé :

Toute personne en contact avec du public en face à face

Prérequis :

Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation

Accessibilité aux personnes handicapées

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Prochaines sessions

BEAUVAIS

SESSION 1 : du 23/09/2024 au 07/10/2024

DUNKERQUE

SESSION 1 : du 21/11/2024 au 22/11/2024

ROUBAIX

SESSION 1 : 19 et 20 septembre
98% 60 450
DE TAUX DE
SATISFACTION		 ANNÉES D’EXISTENCE
ET D’EXPÉRIENCE		 FORMATIONS
DISPONIBLES

Objectifs

Les + de la formation
  • Comprendre et analyser le mécontentement du client
  • Adopter des attitudes et comportements constructifs
  • Gérer les situations de tension ou d’agressivité
  • Trouver une issue favorable tant pour le client que pour l’entreprise
  • Les principes essentiels de la communication pour gérer un conflit
  • Gérer son stress pendant et après l’entretien
  • Formation pratique avec mises en situation professionnelle
  • Pistes opérationnelles pour oser de nouvelles approches face aux clients difficiles
  • Conseils et astuces pour la gestion du stress et la maîtrise de l’équilibre émotionnel au travail

 

Retrouvez toutes nos formations sur :

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Document généré le 07/2024

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COMMERCE, ACHATS ET MARKETING

FORMATION CONTINUE

GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES EN FACE-À-FACE AVEC LES CLIENTS

Contenu de la formation

I. Reconnaître les situations difficiles :

  • Identifier les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité.
  • Cerner les facteurs pouvant conduire à l’irritabilité voire l’agressivité des clients.

II. Gérer les situations difficiles :

  • Comprendre ses réactions face aux situations difficiles.
  • Désamorcer les situations difficiles : Identifier les jeux néfastes existants et apprendre à ne pas y entrer (le triangle dramatique).
  • Traiter les situations délicates en adoptant une position ouverte et affirmée.
  • L’aide à la verbalisation.

III. Exprimer un désaccord sans agressivité :

  • Répondre à un mécontentement client ou exprimer un désaccord en s’appuyant sur la méthode DESC.
  • S’affirmer pour négocier et faire accepter certaines conditions.
  • Comprendre l’importance de la congruence.
  • Mesurer le poids du non verbal et du para verbal.
  • Trouver une solution mutuellement avantageuse.

IV. Savoir gérer son stress :

  • Comprendre comment fonctionne le stress ?
  • Découvrir les « trucs et astuces » pour essayer de garder l’équilibre.

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Modalités, méthodes et outils pédagogiques

  • S’appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu
  • La pédagogie utilisée permet aux participants d’être véritablement acteur de leur formation
  • Des trainings intensifs sont pratiqués sous la forme de mises en pratique de situations qu’ils rencontrent au quotidien
  • Remise d'un support pédagogique

Résultats attendus

Chaque participant est capable de :

  • Appliquer le QQOQCP aux situations rencontrées prendre du recul
  • Mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l’agressivité, les réactions, les ressentiments
  • Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun
  • Identifier les sources de tension
  • Identifier les facteurs pouvant mener à l’agressivité dans nos façons de gérer les situations
  • Enrayer les situations qui génèrent du stress
  • Dissocier le comportement de la personne
  • Désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation

Modalités d’évaluation

  • Evaluation formative tout au long de la formation
  • Tour de table préalable
  • Questionnaire de satisfaction de fin de stage

Modalités de financements

Cap Emploi, Entreprise, Opérateurs de Compétences (OPCO), Particulier, Pôle Emploi

Intervenants

  • Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale et la relation client

Modalités et délai d’accès

  • Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation

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