COMMERCE, ACHATS ET MARKETING

FORMATION CONTINUE

L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

PREMIÈRE IMAGE DE L'ENTREPRISE


A partir de 750€

nets de taxes.

100% 

classe virtuelle


Mix Learning 


100% 

présentiel


Public visé :

Tout salarié amené à recevoir des personnes en entreprise

Prérequis :

Dans le cadre de la certification une expérience minimale de 6 mois dans la relation client au cours des 2 dernières années est requise

Accessibilité aux personnes handicapées

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Prochaines sessions

DUNKERQUE

SESSION 1 : du 03/10/2024 au 04/10/2024

LAON

SESSION 1 : 18 et 19 novembre

LENS

SESSION 1 : 23 & 24 septembre 2024
98% 60 450
DE TAUX DE
SATISFACTION		 ANNÉES D’EXISTENCE
ET D’EXPÉRIENCE		 FORMATIONS
DISPONIBLES

Objectifs

Les + de la formation
  • Prendre la mesure de son rôle, des clients et de ses responsabilités dans l’accueil
  • Assurer une qualité d’accueil harmonieuse et durable au sein de chaque équipe
  • Utiliser les techniques et comportements nécessaires à un accueil physique et téléphonique de qualité
  • Adapter son comportement aux différentes situations d’accueil dont les situations délicates
  • Formation pratique avec mises en situation professionnelle
  • Pistes opérationnelles pour oser de nouvelles techniques d’accueil et gérer les situations de conflit

Retrouvez toutes nos formations sur :

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Document généré le 07/2024

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L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

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Contenu de la formation

1. Ma vision de l’accueil

  • Définition et sens de l’accueil partagés par tous

2. Les techniques et comportements de l’accueil physique

  • La maîtrise de la relation :
    • La prise de contact et l’impact des premières secondes avec l’identification
    • L’écoute active avec les signes d’écoute
    • Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers
    • La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension
    • La synthèse permettant de conclure en “douceur”
    • La prise de congé personnalisée
    • Le verbal et le non verbal
    • Gérer les situations délicates

3. Les techniques et comportement de l’accueil téléphonique

  • Les critères de qualité d’un entretien téléphonique :
    • La rapidité du décrochage
    • L’identification de l’entreprise
    • Le sourire
    • La qualité de l’écoute de l’interlocuteur
    • La maîtrise de l’appel grâce au plan d’entretien
    • La personnalisation de la communication
    • Les formulations adaptées
  • Le traitement ou l’orientation d’un appel :
    • Savoir prendre un message, Faire patienter
    • Transférer un appel, orienter vers la personne demandée

4. Gérer les situations délicates

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Modalités, méthodes et outils pédagogiques

  • S’appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu
  • La pédagogie utilisée permet aux participants d’être véritablement acteurs de leur formation
  • Des trainings intensifs sont pratiqués sous la forme de mises en pratique de situations qu’ils rencontrent au quotidien
  • Remise d'un support pédagogique

Résultats attendus

  • Prendre en charge un client avec une qualité de service irréprochable
  • Véhiculer une image positive de son service et/ou de son entreprise en développant un sens du client positif
  • Traiter n'importe quelles situations d'accueil physique et téléphonique
  • Fidéliser le client

Modalités d’évaluation

  • Evaluation formative tout au long de la formation 
  • Tour de table préalable
  • Questionnaire de satisfaction de fin de stage
  • Remise d'une grille d'auto évaluation des acquis sur les compténces travaillées lors de la formation
  • Passage du CCE pour les participants concernés

Modalités de financements

Cap Emploi, Entreprise, Opérateurs de Compétences (OPCO), Particulier, Pôle Emploi

Intervenants

  • Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale.

Modalités et délai d’accès

  • Dans le cadre de la certification une expérience minimale de 6 mois dans la relation client au cours des 2 dernières années est requise

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