COMMERCE, ACHATS ET MARKETING

FORMATION CONTINUE

SAVOIR DIRE NON ET PRÉSERVER LA RELATION CLIENT


A partir de 375€

nets de taxes.

100% 

présentiel


Mix Learning 


Public visé :

Toute personne en relation avec des clients (commerciaux, chargé de recouvrement, SAV, …) Toute personne souahitant developper sa capacité à formaliser un refus clair avec tact et diplomatie

Prérequis :

Sans niveau spécifique

Accessibilité aux personnes handicapées

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Prochaines sessions

AULNOY-LEZ-VALENCIENNES

SESSION 1 : le 13 mars 2025

BEAUVAIS

SESSION 1 : le 15 mai 2025

DUNKERQUE

SESSION 1 : le 05 octobre 2025

LAON

SESSION 1 : le 18 novembre 2025

LENS

SESSION 1 : le 23 septembre 2025

ROUBAIX

SESSION 1 : le 13 mars 2025

SAINT-OMER

SESSION 1 : le 19 juin 2025
98% 60 450
DE TAUX DE
SATISFACTION		 ANNÉES D’EXISTENCE
ET D’EXPÉRIENCE		 FORMATIONS
DISPONIBLES

Objectifs

Les + de la formation
  • Formaliser un refus clair avec diplomatie
  • Elaborer un refus objectif et crédible
  • Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive
  • Dire non avec tact et diplomatie
  • Proposer une solution alternative
  • Formation pratique avec mises en situation professionnelle
  • Pistes opérationnelles pour oser dire non sans entraver la relation client
  • Valorisez vos compétences avec la certification CCE

 

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FORMATION CONTINUE

SAVOIR DIRE NON ET PRÉSERVER LA RELATION CLIENT

Contenu de la formation
Découpage par demi-journée :

1. Oser dire NON

  • Exprimer son « non » sans agressivité ni sentiment de culpabilité
  • Faire la distinction entre la personne et la demande
  • Distinguer l'explication de la justification
  • Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
  • Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal

 2. Identifier proposer des solutions alternatives conclure

  • Identifier et proposer des solutions alternatives
  • Apprendre à exprimer son ressenti et sa problématique grâce au DESC
  • Savoir doser : le degré d'implication légitime dans la recherche de solution comme alternative au refus
  • Maîtriser l'utilisation de l'écoute active
  • Conclure l’échange positivement
  • Resituer les engagements pris et recueillir l’adhésion du client
  • Inviter le client à poursuivre la coopération

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SAVOIR DIRE NON ET PRÉSERVER LA RELATION CLIENT

Modalités, méthodes et outils pédagogiques

Mise en situation Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques

Résultats attendus

Chaque participant est capable de : 

  • Se définir et prendre conscience de "Soi", apprendre à développer sa capacité à s’affirmer
  • Exprimer son « NON » sans agressivité, distinguer l'explication de la justification
  • Identifier et comprendre les États du Moi pour assainir la relation
  • Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
  • Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal
  • Identifier et proposer des solutions alternatives : apprendre à exprimer son ressenti, et sa problématique grâce au DESC
  • Savoir doser, le degré d'implication légitime dans la recherche de solution en alternatif au refus
  • Maîtriser l'utilisation de l'écoute active pour aller plus loin

Modalités d’évaluation

Processus d'évaluation des acquis tout au long de la formation Evaluation de fin de formation individuelle par le formateur

Modalités de financements

Cap Emploi, Entreprise, Opérateurs de Compétences (OPCO), Particulier, Pôle Emploi

Intervenants

  • Une équipe de consultants formateurs experts dans le domaine

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