Commerce, achats et marketing
FORMATION INTER-ENTREPRISES * 2 jours
Gérer les situations difficiles en face-à-face avec les clients
À PARTIR DE 750 € NET DE TAXE PAR PARTICIPANT

objectifs de la formation

  • Comprendre et analyser le mécontentement du client
  • Adopter des attitudes et comportements constructifs
  • Gérer les situations de tension ou d’agressivité
  • Trouver une issue favorable tant pour le client que pour l’entreprise
  • Les principes essentiels de la communication pour gérer un conflit
  • Gérer son stress pendant et après l’entretien

PUBLIC VISé

Tout public

pré-requis

Sans niveau spécifique

aides au financement **

Cap Emploi
Opérateurs de Compétences (OPCO)
France Travail
Entreprise

** sous conditions

modalités pédagogiques

  • 100% Présentiel
  • Mix Learning

méthodes et outils pédagogiques

  • Mise en situation
  • Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques

modalités d'évaluation

  • Processus d'évaluation des acquis tout au long de la formation
  • Evaluation de fin de formation individuelle par le formateur

modalités d'accès

  • Bulletin d'inscription

accessibilité et handicap

Contactez-nous

* Toutes nos formations sont possibles en INTRA-ENTREPRISE (devis sur demande).

Document généré le 27/12/2024

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FORMATION
INTER-ENTREPRISES *
Gérer les situations difficiles en face-à-face avec les clients
2 jours

PROGRAMME DE LA FORMATION
Découpage par demi-journée :

1. Reconnaître les situations difficiles

  • Identifier les comportements néfastes des clients : manipulation passivité agressivité
  • Cerner les facteurs pouvant conduire à l’irritabilité voire l’agressivité des clients

2. Gérer les situations difficiles

  • Comprendre ses réactions face aux situations difficiles
  • Désamorcer les situations difficiles : Identifier les jeux néfastes existants et apprendre à ne pas y entrer (le triangle dramatique)
  • Traiter les situations délicates en adoptant une position ouverte et affirmée
  • L’aide à la verbalisation

3. Exprimer un désaccord sans agressivité

  • Répondre à un mécontentement client ou exprimer un désaccord en s’appuyant sur la méthode DESC
  • S’affirmer pour négocier et faire accepter certaines conditions
  • Comprendre l’importance de la congruence
  • Mesurer le poids du non verbal et du para verbal
  • Trouver une solution mutuellement avantageuse

4. Savoir gérer son stress

  • Comprendre comment fonctionne le stress ?
  • Découvrir les « trucs et astuces » pour essayer de garder l’équilibre
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