1. Reconnaître les situations difficiles

• Identifier les comportements néfastes des clients : manipulation passivité agressivité
• Cerner les facteurs pouvant conduire à l’irritabilité voire l’agressivité des clients

2. Gérer les situations difficiles

• Comprendre ses réactions face aux situations difficiles
• Désamorcer les situations difficiles : Identifier les jeux néfastes existants et apprendre à ne pas y entrer (le triangle dramatique)
• Traiter les situations délicates en adoptant une position ouverte et affirmée
• L’aide à la verbalisation

3. Exprimer un désaccord sans agressivité

• Répondre à un mécontentement client ou exprimer un désaccord en s’appuyant sur la méthode DESC
• S’affirmer pour négocier et faire accepter certaines conditions
• Comprendre l’importance de la congruence
• Mesurer le poids du non verbal et du para verbal
• Trouver une solution mutuellement avantageuse

4. Savoir gérer son stress

• Comprendre comment fonctionne le stress ?
• Découvrir les « trucs et astuces » pour essayer de garder l’équilibre