Commerce, achats et marketing
FORMATION INTER-ENTREPRISES * 2 jours
L’accueil physique et téléphonique
Première image de l'entreprise
À PARTIR DE 780 € NET DE TAXE PAR PARTICIPANT

objectifs de la formation

  • Prendre la mesure de son rôle, des clients et de ses responsabilités dans l’accueil
  • Assurer une qualité d’accueil harmonieuse et durable au sein de chaque équipe
  • Utiliser les techniques et comportements nécessaires à un accueil physique et téléphonique de qualité
  • Adapter son comportement aux différentes situations d’accueil dont les situations délicates

PUBLIC VISé

Tout public

pré-requis

Sans niveau spécifique

aides au financement **

Cap Emploi
Opérateurs de Compétences (OPCO)
France Travail
Entreprise

** sous conditions

modalités pédagogiques

  • 100% Présentiel
  • Mix-Learning

méthodes et outils pédagogiques

  • Mise en situation
  • Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques

modalités d'évaluation

  • Processus d'évaluation des acquis tout au long de la formation
  • Evaluation de fin de formation individuelle par le formateur

modalités d'accès

  • Bulletin d'inscription

accessibilité et handicap

Contactez-nous

* Toutes nos formations sont possibles en INTRA-ENTREPRISE (devis sur demande).

Document généré le 13/06/2026

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FORMATION
INTER-ENTREPRISES *
L’accueil physique et téléphonique
Première image de l'entreprise 		2 jours

PROGRAMME DE LA FORMATION
Découpage par demi-journée :

1. Les techniques et comportements de l’accueil physique

Ma vision de l’accueil

  • Définition et sens de l’accueil partagés par tous

La maîtrise de la relation

  • La prise de contact et l’impact des premières secondes avec l’identification
  • L’écoute active avec les signes d’écoute
  • Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers

2. Les techniques et comportements de l’accueil physique (suite)

  • La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension
  • La synthèse permettant de conclure en “douceur”
  • La prise de congé personnalisée
  • Le verbal et le non verbal
  • Gérer les situations délicates

3. Les techniques et comportement de l’accueil téléphonique

  • Les critères de qualité d’un entretien téléphonique
  • La rapidité du décrochage
  • L’identification de l’entreprise
  • Le sourire
  • La qualité de l’écoute de l’interlocuteur

4. Les techniques et comportement de l’accueil téléphonique (suite)

  • La maîtrise de l’appel grâce au plan d’entretien
  • La personnalisation de la communication
  • Les formulations adaptées

Le traitement ou l’orientation d’un appel

  • Savoir prendre un message Faire patienter
  • Transférer un appel orienter vers la personne demandée

Cette formation est proposée dans nos centres de :

LENS

Session 1 : 14 et 15 septembre 2026

ROUBAIX

Session 1 : 16 et 17 novembre 2026
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