1. Les techniques et comportements de l’accueil physique

Ma vision de l’accueil

• Définition et sens de l’accueil partagés par tous

La maîtrise de la relation

• La prise de contact et l’impact des premières secondes avec l’identification
• L’écoute active avec les signes d’écoute
• Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers

2. Les techniques et comportements de l’accueil physique (suite)

• La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension
• La synthèse permettant de conclure en “douceur”
• La prise de congé personnalisée
• Le verbal et le non verbal
• Gérer les situations délicates

3. Les techniques et comportement de l’accueil téléphonique

• Les critères de qualité d’un entretien téléphonique
• La rapidité du décrochage
• L’identification de l’entreprise
• Le sourire
• La qualité de l’écoute de l’interlocuteur

4. Les techniques et comportement de l’accueil téléphonique (suite)

• La maîtrise de l’appel grâce au plan d’entretien
• La personnalisation de la communication
• Les formulations adaptées

Le traitement ou l’orientation d’un appel

• Savoir prendre un message Faire patienter
• Transférer un appel orienter vers la personne demandée