Découpage par demi-journée :
1. Analyser le besoin du client - Les notions de qualité de service
- La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
- Utilisation d’une écoute active et pertinente
- La reformulation de la demande
2. Analyser le besoin du client (suite) - Identification du cadre de référence du client interne ou externe
- La communication positive verbale non-verbale para-verbale ou à distance
- Formalisation des solutions possibles
- Validation de l’adhésion client
3. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service - Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
- Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
- Mobilisation des ressources internes ou externes
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4. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service (suite) - Communication auprès du client pour le rassurer
- Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
- Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
5.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client - Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
- La collecte des informations : moyens et outils
6.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client (suite) - Traitement des retours clients positifs et négatifs
- Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
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