Commerce, achats et marketing
FORMATION INTER-ENTREPRISES * 3 jours
Développer la qualité au service du client
À PARTIR DE 950 € NET DE TAXE PAR PARTICIPANT

objectifs de la formation

  • Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
  • Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service

PUBLIC VISé

Tout public

pré-requis

Sans niveau spécifique

aides au financement **

Compte Personnel de Formation (CPF)
Cap Emploi
Opérateurs de Compétences (OPCO)
France Travail
Entreprise
Compte Personnel de Formation (CPF)

** sous conditions

modalités pédagogiques

  • 100% Présentiel
  • Mix Learning

méthodes et outils pédagogiques

  • Mise en situation
  • Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques

modalités d'évaluation

  • Processus d'évaluation des acquis tout au long de la formation
  • Evaluation de fin de formation individuelle par le formateur

modalités d'accès

  • Bulletin d'inscription
  • Admission après réalisation d'un entretien

accessibilité et handicap

Contactez-nous

* Toutes nos formations sont possibles en INTRA-ENTREPRISE (devis sur demande).

Document généré le 27/12/2024

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FORMATION
INTER-ENTREPRISES *
Développer la qualité au service du client
3 jours

INFORMATIONS LÉGALES
RS5370 : Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )
Date de début de validité Certificateur(s)
17/03/2021

PROGRAMME DE LA FORMATION
Découpage par demi-journée :

1. Analyser le besoin du client

  • Les notions de qualité de service
  • La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
  • Utilisation d’une écoute active et pertinente
  • La reformulation de la demande

2. Analyser le besoin du client (suite)

  • Identification du cadre de référence du client interne ou externe
  • La communication positive verbale non-verbale para-verbale ou à distance
  • Formalisation des solutions possibles
  • Validation de l’adhésion client

3. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service

  • Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
  • Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
  • Mobilisation des ressources internes ou externes

4. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service (suite)

  • Communication auprès du client pour le rassurer
  • Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
  • Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

5.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client

  • Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
  • La collecte des informations : moyens et outils

6.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client (suite)

  • Traitement des retours clients positifs et négatifs
  • Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
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